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希望通过本文的学习，各位 员工都能熟练掌握并运用以下技能！
1、了解鱼课部门与门店中鱼的种类、产地、宰杀、食用方法等。
2、强化专业实力，练就品质保证。
3、规范服务标准，热情接待顾客。
4、合理推荐商品，耐心解答疑惑。
第一章：环境卫生
希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点：
1、保持好鱼缸、冰台的干净；
2、保持好操作间的干净；
3、保持立封柜、冰柜及下水道的清洁；
4、冷库内物品摆放整齐，必须上架。
环境卫生：
一、地面、地漏、下水道、墙壁、柱子
正确现象
1、墙壁、地面必须保持干净、整洁、无血迹、无鱼鳞，及时清理。
错误现象
1、墙壁、地面脏，没有及时清理。
正确现象
2、随时打扫地漏、下水道保持无污水、无杂物、无堵塞、无异味。一天定时清理2次（每天及时清理）。
错误现象
2、下水道有污水、有杂物、有异味。
二、鱼缸、鱼网、过滤池、过滤棉
正确现象
3、鱼网无破损，挂在鱼缸之间瓷片的挂钩上。
错误现象
3、鱼网有破损，随手放在鱼缸内
正确现象
4、鱼缸内水必须清澈，无鱼鳞、无虾须、无泡沫、无杂物，缸壁无水渍、水垢、无污渍、无破损。
错误现象
4、鱼缸内水浑浊，有气泡，缸壁有水渍、有污渍、有破损。
正确现象
5、过滤池、过滤棉、过滤石定期（7天）（4天）清理，保证干净卫生
错误现象
5、过滤池、过滤棉、过滤石未清理
三、冰台、冰墙
正确现象
6、冰台上的冰面保持干净、冰墙无破损，外围形象无破损。
错误现象
6、冰台上的冰面脏、冰墙破损，外围形象脏。
思、冰柜、冷柜
正确现象
7、冰柜必须保持干净、整洁，无胶印、外围形象无破损。
错误现象
7、冰柜外围形象有胶印、有破损。
正确现象
8、冷库必须保持干净、整洁，冷库内商品必须封装上架，地面卫生干净无死角。
错误现象
8、冷库地面卫生脏有死角。冷库内商品摆放不整齐。
五、杀鱼台、杀鱼工具
正确现象
9、杀鱼台、杀鱼工具必须保持干净、整洁，无血迹、无鱼鳞，及时清理。
错误现象
9、杀鱼台脏，没有及时清理
六、垃圾桶
正确现象
10、垃圾桶干净、整洁，无污渍，垃圾不允许超过二分之一（三分之二）。
错误现象
10、垃圾桶脏，垃圾没有及时清理。
七、称台
正确现象
11、吊称、台称干净、整洁，能正常使用。称台内物品摆放整齐。称台台面没有杂物。做到随手清洁
错误现象
11、吊称、台称脏，不能正常使用。称台内物品摆放杂乱。
第二章、仪容仪表
仪容：上岗时保持良好的精神面貌
1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，发脚侧不过耳，后不过颈。
2、面部：牙齿清洁、口腔清新，胡须剃干净。
3、佩戴：饰物只能戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰。
4、 手 ：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上。
仪表：
1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，裤子长短适中。
2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照,字迹清晰，无水渍。
3、鞋袜：穿公司指定（颜色）鞋袜。
鱼课男员工
鱼课女员工
第三章：服务规范
一、行为规范：
1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。
2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。
3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。
4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外）
5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作；（为顾客服务除外）
6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋；
7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；不准当顾客的面喝水；
8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物；
9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间不允许讨价还价、讲条件。
10、按规定时间、人数，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；
11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；
12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到随手清洁；
13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰。
14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟。
15、骑、乘摩托车，踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车；
二、服务标准
1、问好：热情、主动、大方，与顾客目光接触时，员工应面带微笑主动问好或点头示意。
2、了解顾客需求
A、观察: 观察顾客是否有需求；
B、询问:当顾客有需求时，上前热情询问顾客所需，（你好，xxx，需要帮助吗？）
3、商品介绍
a、应详细、专业、语调要亲切，谈吐举止大方。对于顾客的咨询，员工应耐心细致的解答。
b、应告知其商品的食用方法、储存条件，适用人群和口感等。
4、称重
当为顾客称重时，应唱重唱价:“xx,一共xx斤xx元”，声音适中，面带微笑。
5、给予顾客良好的最终印象
a、如果顾客购买的是活鱼，应主动为顾客宰杀（应主动询问顾客是否宰杀）。
b、顾客购物后，应主动对顾客说：“请慢走”，“再见”等礼貌用语，友好热情的态度接待好每一位顾客。
c、当遇到顾客抱怨或不满意时，应说：行．好．请稍等．非常抱歉．马上为你办理．当超出自己权限时，应立即上报主管解决．
三、特色服务
1、顾客在我们区内所购买的商品我们可以根据顾客需求为其免费宰杀、切片、剁段、加冰等。
2、为顾客介绍鱼的制作方法及其营养价值，适宜做哪些菜，（食疗功能建议删除）、适用人群（和食品搭配禁忌）等，为顾客提供方便。
3、顾客购物量大，有需求时，应立即为顾客送货。
4、满足顾客的特殊需求，积极（及时）为他们单独采购。
备注：顾客所选购商品缺货时，一般有两种情况：
(1)、顾客不急需要的商品：应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好缺货登记，留下顾客联系方式，24小时之内回复，到货后通知或送货上门。
(2)、顾客急需的商品：
1）本店没有的商品，但其他分店有此商品，应为顾客调回，方便顾客购买
2）本店没有此商品，其他连锁店也从未卖过此商品，应记录商品的信息，及时向主管反映为顾客单独采购，留下顾客联系方式，24小时之内回复.到货后通知或送货上门,达到顾客满意.
附：打冰墙流程
打冰是为了防止冰台内的温度流失,而且保证冰台的整体美观效果：
1、首先用冰车到制冰机里取冰,
2、取冰后加入水,一车冰加入1/3的水，加水是为了让冰更有凝聚力,打出的冰墙才更结实；（加水要加干净的水）
3、把冰模放在冰墙（台）外围三厘米的地方,向冰模内注冰；
4、冰模注满冰以后用模板放在上面用锤拍打,直到拍打不动为止；
5、用手按住模板将冰模取下；依次类推直到冰墙打满为止。冰墙高*宽是10cm*8cm,商品面应低于冰墙面5厘米，整体效果美观大方,冰墙随时维护，防止溶化，效果美观。
附：杀鱼流程
有专业的杀鱼人员，熟练各种鱼类的宰杀方法，能在规定的时间内宰杀不同的鱼类。
1、顾客拿鱼到杀鱼台，由宰鱼人员接过顾客的鱼放至称台称重，向顾客说明鱼的重量、价格
2、顾客满意后将鱼平放在杀鱼台左手拇指和食指扣住鱼的嘴和眼部，右手拿刮鱼器从鱼的尾部向上刮动，直到鱼磷干净为止，后将鱼翻动，用同样方法清除鱼鳞。
3、鱼磷干净后，用左手按住鱼的中间，右手拿刀将鱼的腮部撬开，用刀由内向外发力，将鱼腮取出，将鱼翻动向上，
4、鱼腮取净后，用左手按住鱼的头部右手拿刀由鱼肚前部向后用力剖开，将刀深入鱼肚内用刀由内向外将鱼的内脏取出即可。
5、杀鱼后，为顾客洗鱼，然后将鱼装好，贴上标签，交于顾客。
备注：1）杀鱼时切注意，不要把鱼的苦胆杀破，如果杀破苦胆会造成鱼肉发苦，不能食用，或即时将鱼用清水洗净也可，如果顾客不满意应即时为顾客调换，达到满意为止。
2）杀鱼时，鱼腮要清除干净，以免鱼肉发苦
3）杀普通的鱼（鲫鱼、草鱼、鲤鱼）的时间，应在15秒（左右）
附：活鱼接货流程（草鱼、鲤鱼、鲫鱼）
附：冻货、干货验收
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